Vahendusportaalis broneerimine: õppetunnid koroonakriisist
Praegune kriis on päevakorrale toonud rea probleeme seoses broneerimisteenuseid pakkuvate veebiplatvormidega, mille osas laekub EL tarbija nõustamiskeskustele üle Euroopa jätkuvalt lahenduseta jäetud tarbijate pöördumisi. Muresid on eelkõige kriisi ajal tühistatud lendude eest piletiraha tagastamisega kui ka järelteenindusega.
Peamised lennupileteid vahendavate portaalidega seonduvad mured seostuvad ühenduse võtmise võimalusega. Näiteks ei saa sageli reisijad ühendust lennupiletite vahendajaga, samuti ei suhtle vahendajad reisijatega piisavalt, kui lennuvedaja on teinud lennugraafikus muudatusi või on lend tühistatud.
Tarbijatelt saabunud kaebustest nähtub suurima probleemina see, et reisijat „jooksutatakse“ lennuvedaja ja pileti müünud vahendaja vahel, ent kumbki ei taha vastutust võtta. „Probleemiks on ka tühistatud lendude eest piletiraha tagasi taotlemisel nii öelda teenustasu võtmine, milleks vahendajal tegelikult õigust ei ole. On juhtunud ka, et lennufirma on väljastanud reisijale vautšeri või tagastanud vahendaja kaudu piletiraha, kuid vahendaja ei ole seda reisijale edasi andnud,“ selgitas Eestis tegutseva Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Tammaru. Lisaks esineb juhtumeid, kus reisimüüjad ei järgi vajalikke reisija õigusi reguleerivaid direktiive. Näiteks ei teavita tarbijaid, et lennupiletite ja hotellimajutuse koos broneerimisel moodustub neist pakettreis, mis annab reisijale täiendava kaitse, vaid käsitlevad neid eraldi broneeringutena, mis on reisija kahjuks.
Reisijad on kogenud ka vigu piletitele kirjutatavate nimedega, sihtkohtade ning kuupäevadega, mis kõik tekitavad reisimisel tõrkeid, kui neid õigel ajal ei märgata. Probleemkohad on ka tehnilistel põhjustel tekkivad topelt broneerimised ning tühistamise korral kogu makstud tasu tagasi saamine. Koroonakriisi ajal tõusetunud ning vahendajatega seotud probleemidele lisaks laekub jätkuvalt kaebusi ka seoses lendude tühistamise, hilinemise või pardale mittelubamisega, näiteks seoses lennu ülebroneerimisega. „Kõikides nendes olukordades võib reisijal olla õigus rahalisele hüvitisele, asendusteekonnale ning hoolitsusele, näiteks söögile ja majutusele. Täpsed õigused olenevad igast konkreetsest juhtumist – määrav on nii lennu pikkus, tühistamise või hilinemise põhjus, uue lennu ooteaeg ning kas tegemist on Euroopa Liidu lennufirmaga,“ selgitas Tammaru.
Lennureisija õigustest saab täpsemalt lugeda siit ning lisanõuandeid siit.
EL tarbija nõustamiskeskus pakub teavet, nõu ja abi piiriüleste ostude tegemisel ELis, Islandil, Norras ja Suurbritannias, kuuludes rahvusvahelisse tarbija nõustamiskeskuste võrgustikku, mille tööd koordineerib Euroopa Komisjon. EL tarbija nõustamiskeskuste teenused on tarbijale tasuta. Seoses riikides väljakuulutatud eriolukordadega kasvas võrgustiku abi vajavate tarbijate hulk kolmekordseks. Eesti keskusele on kriisi algusest käesoleva aasta märtsis laekunud enam kui 1100 tarbija pöördumise, millest enamus puudutab reisimisega seotud probleeme. Teisel kohal on pöördumised seoses piiriülese e-kaubandusega.