Kui ost või reis läheb üle piiri tuleb appi ECC-Net: 21 aastat tasuta abi Euroopa tarbijale

2005. aastal loodud Euroopa tarbijakeskuste võrgustik tähistas olulist edasiminekut piiriüleste tarbijate õiguste kaitsel. Kuigi mitmes varasemas Euroopa Liidu liikmesriigis tegutsesid juba sarnase nõustamisteenuse pakkujad, tõi 2004. aasta laienemine kaasa vajaduse tagada ühtlasem tugi ka uute liikmesriikide tarbijatele. Selleks käivitati kogu Euroopa Liitu hõlmav uus teenus, millesse kaasati algusest peale ka värskelt liitunud riigid.

Enne Euroopa tarbijakeskuste võrgustiku loomist lasus piiriülese vaidluse lahendamise koormus  peamiselt  tarbijal endal.  Abi tuli otsida kas otse ettevõtjaga läbi rääkides või välisriigis kohtusse pöördudes, mis oli ja on ka tänapäeval paljude jaoks nii kulukas kui ajamahukas. Taskukohane abi, rääkimata tasuta professionaalsest abist, praktiliselt puudus. Seetõttu loobusid paljud tarbijad oma õiguste kaitsmisest, kuna see tundus liiga keeruline ja vaevanõudev.

Euroopa tarbijakeskuste võrgustiku loomine muutis olukorda oluliselt, pakkudes tarbijatele kättesaadavat ja professionaalset tuge nii juba tekkinud probleemide lahendamisel kui ka ennetava nõustamise kaudu. Keskuste roll ei piirdu vaid vaidluste lahendamisega, vaid hõlmab ka tarbijate toetamist teadlikumate valikute tegemisel ja võimalike probleemide vältimisel enne ostu sooritamist. Tarbijate õiguste ja kohustuste parem tundmine on toimiva ja usaldusväärse siseturu üks alustalasid. Sama oluline on ka ettevõtjate teadlikkus ning vastutustundlik tegutsemine, mille kujundamisse panustab võrgustik samuti järjepidevalt.

Võrreldes EL tarbija nõustamiskeskuse algusaastatega on pöördumiste maht märkimisväärselt kasvanud. Kui 2005. aastal laekus 46 piiriülest kaebust ning 49 kirjalikku järele päringut, siis nüüd nõustab ja abistab keskus aastas ligi 2000 tarbijat. Abi küsivate tarbijate hulk on seega kasvanud ligikaudu 18 korda.

Kasvanud ei ole aga üksnes pöördumiste arv, vaid ajas on põhjalikult muutunud ka nende sisu. Kui 20 aastat tagasi puudutas veebipõhist ostu vaid 4% pöördumistest, siis tänaseks on ligikaudu kaks kolmandikku kaebustega seotud tehingutest tehtud e-poes või muu digikanali kaudu. See näitab selgelt, et tarbimine on liikunud füüsilisest keskkonnast internetti ning koos sellega on digikeskkonda liikunud ka tarbijavaidlused.

Kui keskuse tegevuse algusaastatel domineerisid probleemid reisidel ostetud kaupade kvaliteedi või välismaal kohapeal tarbitud teenustega, siis nüüd on sellised juhtumid pigem erandlikud. Tänapäeva tarbija puutub sagedamini kokku eksitavate veebipoodide, lepingulõksude, agressiivsete sotsiaalmeediamüükide ning keeruliste platvormipõhiste teenustega. Jätkuvalt valmistavad palju muret ka autorenditeenused, kus lepingutingimused on sageli tarbija jaoks ebaselged, ning märgatavalt on suurenenud vaidlused lennuvedajatega.

Tarbijakeskkonna kiire digitaliseerumine tähendab, et probleemid ei ole kadunud, vaid muutunud tehnoloogilisemaks ja sageli keerukamaks. Tulevikus lisavad täiendavaid väljakutseid  tehisintellektil põhinev personaliseeritud turundus, automatiseeritud ostusoovitused ja platvormide algoritmid, mis võivad mõjutada tarbija otsuseid viisil, mida ta ise alati ei teadvusta. Seetõttu on tarbijate teadlik nõustamine ja piiriüleste õiguste kaitse olulisem kui kunagi varem.

Keskuse tegevuse alguses 21 aastat tagasi eeldati, et teenused võetakse hästi vastu, kuid tegelikku vajaduse kasvu ei olnud võimalik täpselt ette prognoosida. Euroopa Liidu siseturg on selle aja jooksul veelgi aktiivsemaks muutunud ning piiriülene kaubandus ja teenuste tarbimine on muutunud tavapäraseks osaks igapäevaelust. 2026. aasta seisuga on selgelt näha, et vajadus tarbijate nõustamise ja abi järele püsib jätkuvalt kõrge. Digitaalse kaubanduse, platvormimajanduse ja rahvusvaheliste müügikeskkondade laienemine on toonud kaasa piiriülese tarbimise mahu edasise kasvu.

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet koosseisus tegutsev Eesti EL tarbija nõustamiskeskus osutab tarbijatele jätkuvalt tasuta nõustamis- ja piiriüleste kaebuste lahendamise teenust. Piiriüleste tarbijavaidluste lahendamisel keskendutakse kohtuvälisele menetlusele, eelkõige kompromisslahendustele, mille tulemusel laheneb enamik juhtumeid tarbija jaoks positiivselt.

Rohkem infot: consumer.ee