Üleeuroopaline uuring näitab lennureisija õigustega seotud kaebuste arvu tõusu

Euroopa tarbijakaitsevõrgustik European Consumer Centres’ Network (ECC-võrgustik) viis läbi järjekordse lennureisijate olukorda ning kaebusi kaardistava uuringu. Nimetatud võrgustik on ellu kutsutud Euroopa Komisjoni poolt, eesmärgiga lahendada piiriüleseid tarbijakaebusi, aitamaks kaasa siseturu tõhusamale toimimisele. Eestis tegutseb ECC-võrgustikku kuuluv keskus Tarbijakaitseameti koosseisus.

Uuringu peamiseks eesmärgiks oli kaardistada 2010. aastal lennureisijate õigustega seotud probleeme, analüüsida vastava sektori tegevust tarbijate kaitstuse seisukohalt ning töötada välja võimalikke soovitusi olukorra parandamiseks. Lennureisija õigused on reguleeritud Euroopa Parlamendi ja Nõukogu määrusega 261/2004, mis otsekohalduva õigusaktina annab identsed õigused kõikidele reisijatele, kes lendavad välja või saabuvad Euroopa Ühenduse liikmesriigi territooriumi lennujaama või kui väljaspool ühendust toimuvat lendu opereerib ühenduse ettevõtja. Uuringus kasutati 29 riigi praktikat, hõlmates lisaks Euroopa Liidu liikmesriikidele ka Norrat ja Islandi.

Kokku lahendati ECC-võrgustiku keskuste poolt 2010. aastal 12 622 lennureisija õigustega seotud kaasust, Eestiga oli seotud 140 juhtumit. Võrreldes 2009. aastaga on ECC keskuste menetluses olnud lennureisija õigustega seotud pöördumiste arv teinud märkimisväärse hüppe – suurenedes 59% võrra. Kõik nimetatud kaebused olid ülepiirilise iseloomuga, st et reisija ja lennuvedaja päritoluriik ei olnud sama. Peamised probleemid, millega reisijad abi saamiseks ECC keskuste poole pöördusid olid seotud lendude hilinemise, lennule mittelubamise, lendude tühistamise ning pagasiga seotud probleemidega. Kaebusi iseloomustab sageli ebapiisav teabe ning hoolitsuse pakkumine reisijatele, vedajatepoolne jäik poliitika pretensioonide lahendamisel, ebapiisavad võimalused kohtuväliseks kaebuse menetlemiseks ning teatavad puudujäägid õigusloomes.

Uuringu täiendavaks eesmärgiks lisaks reisijaõiguste rakendumise üldisele analüüsile, oli kaardistada 2010. aasta aprillis asetleidnud Islandi tuhakriisi mõju lennundussektorile reisijate teenindamise seisukohast. Lähtudes tuhakriisist põhjustatud kaebustest tõusid kriisiolukorras kitsaskohtadena esile eelkõige reisija õigusi puudutava teabe ebapiisav kättesaadavus, sageli ei täidetud vedajate poolt hoolitsuskohustust, alternatiivmarsruudi korraldamine jäeti tihti reisija õlule, samuti ilmnes, et lennuvedajad kehtestasid täiendavaid reegleid olukorra lahendamiseks, mis ei olnud vastavuses kehtivate õigusnormidega.

Uuring sisaldab ettepanekuid nii lennuvedajatele, rakendusasutustele kui ka seadusandjatele. Muuhulgas jõutakse kaebuste sisu analüüsides järeldustele, et:

  • pagasiprobleemide ilmnemisel peaks vedajatepoolne teavitus reisija õigustest olema kättesaadavam ning ühtsem, puudutades nii kaebuse esitamise tähtaegadest teavitamist kui ka pagasi hilinemisse korral reisijale nn hädavajalike vahendite asendamise reegleid.
  • lendude hilinemise ning tühistamise korral peaks reisijale osutatav hoolitsuskohustus olema paremini ning õigeaegselt täidetud. Näiteks võiks toitlustamiskohustuste täitmata jätmise korral vedaja kompenseerida reisijale konkreetse fikseeritud rahasumma, mitte nõuda toidule kulutatud tšekkide esitamist.
  • vedajatepoolne tõendamiskohustus lendude tühistamisel tekkinud asjaolude erakorralisuse osas ei ole sageli piisavalt täidetud ning ei peaks sellistel juhtudel vabastama lennuettevõtet hüvitise maksmisest.
  • reisija õiguste tagamiseks võiks kaaluda sanktsioonide rakendamise võimalust vedajate suhtes, kes ei täida määrusejärgset kohustust teavitada reisijaid kirjalikult nende õigustest seoses lendude hilinemise, tühistamise või pardale mittelubamisega.

Täismahus inglisekeelse uuringuga saab tutvuda EL tarbija nõustamiskeskuse kodulehel - http://www.consumer.ee/public/Air_Passenger_rights_report_2011.pdf.


Lisainfo:

Kristina Vaksmaa
Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja
Tarbijakaitseamet
Kristina.vaksmaa@consumer.ee;
5101729