Üleeuroopaline uuring näitab, et E-kaubanduses esineb jätkuvalt tarbija õiguste rikkumisi

Täna, 4 oktoobril avaldatakse üle Euroopa tarbijakaitsevõrgustiku European Consumer Centres’ Network (ECC-võrgustik) poolt läbiviidud E-kaubandust puudutava uuringu Mystery Shopping tulemused. Uuringu raames viidi ühe nädala jooksul reaalselt läbi 305 ostu Internetikaubamajadest üle Euroopa, eesmärgiga tuvastada piiriülese E-kaubanduse toimimine tavatarbija seisukohast. Eestist osales uuringus Tarbijakaitseameti koosseisus tegutsev EL tarbija nõustamiskeskus, mis on nimetatud ECC-võrgustiku liige alates 2005. aastast.

Uuringu peamiseks eesmärgiks oli tuvastada, kui kindlalt võivad tarbijad ennast piiriüleseid internetioste sooritades tunda, kuivõrd täidavad e-kauplejad oma Euroopa Liidu õigusest tulenevaid kohustusi ning kas Euroopa Liidu siseselt on ostude sooritamine võimalik olenemata tarbija asukohariigist. Uuringu käigus sooritasid Euroopa tarbijakaitsekeskuste töötajad oste eraisikutena, sealjuures ostude eest reaalselt tasudes, et tuvastada tarbijate tegelik olukord ning esilekerkivad probleemid. Lisaks praktilise ostuprotsessi läbitegemisele analüüsiti projekti käigus üksikasjalikult kõikide vaatluse alla võetud e-kaupluste tüüptingimusi ning tarbijale esitatava teabe vastavust seaduses esitatud nõuetele.

Uuringu tulemused kinnitavad, et piiriülese E-kaubanduse olukord on tavatarbija seisukohalt märkimisväärselt paranenud - 94% uuringu raames tellitud ning makstud kaupadest jõudis ka reaalselt tellijani, samas 2003. aastal läbi viidud samalaadse uuringu kohaselt oli antud protsent vaid 66. Paraku selgus uuringu tulemusel, et Euroopa Liidu ühtne siseturg toimib tavatarbija jaoks siiski piiratult ning vaid teatud osa kauplejaid on valmis müüma kaupu piiriüleselt ehk teise riiki.

Palju puudusi avastati tarbijale avaldatava ostueelse teabe osas - hinnateave oli korrektselt avaldatud 91% kauplustest. 90% läbivaadatud kodulehtedest oli kaupleja ärinimi kergesti leitav, 8% kauplustest tuli kaupleja andmeid põhjalikumalt otsida ning 2% kauplustest ei olnudki kaupleja nime võimalik leida. 12% E-kauplustest ei avaldanud tarbijale kauplejaga kontakteerumiseks ühtegi E-postiaadressi.

Tarbija seaduslikust õigusest lepingust taganeda ning tellitud kaupade eest raha tagasi küsida, teavitas vaid 82% kauplustest. Paraku 20% antud kauplejatest andis taganemisõigusest ebaõiget teavet, mis ei olnud kooskõlas seadusega. Tarbija seaduslikust pretensiooni esitamise õigusest kaubal ilmnevate puuduste korral teavitas tellijaid 37% kauplejatest. Tellitud ja makstud kaupade kättetoimetamise ajast teavitati 74% juhul.

Kõik tellitud ning kättetoimetatud kaubad saadeti uuringu raames kauplejatele tagasi, tuvastamaks, kuidas rakendub tarbijate seaduslik õigus sidevahendi abil tellitud kaupadest ilma põhjenduste ning selgitusteta loobuda ning raha tagasi saada. Selgus, et 85% juhtudest maksti tagastatud kaupade eest tarbijale raha tagasi, 9% juhtudest tellitud ja kauplejale
tagastatud kaupades eest tarbijale raha ei tagastanud, 3% tellitud ja makstud kaupadest ei jõudnudki tarbijani, kuid tarbijale tagastati makstud raha, 3% tellitud ja makstud kaupadest ei jõudnud tarbijani ning kaupleja ei tagastanud ka tasutud summat. Seega põhjustas müüjapoolne kohustuste täitmata jätmine 12% tellijatest konkreetset rahalist kahju.

Kokkuvõtvalt võib järeldada, et piiriülene E-ostlemine ei ole sugugi alati võimalik ka Euroopa Liidu piires, sest tarbija asukohamaa erinevus müüja asukohamaast võib piirata müüja huvi tehingu sõlmimiseks. Märkimist väärib ka asjaolu, et enam kui 50% uuringu raames vaadeldud E-kauplustest ei tagasta tarbijale kauba tagasisaatmisega seotud kulusid. Samuti on oluliseks järelduseks, et E-kauplused ei täida alati oma kohustusi , jagades ostueelset ning tarbija õigusi puudutavat teavet piiratult, mis võib tarbija seisukohast olla negatiivsete tagajärgedega. Eelkõige puudutab see tarbija õigust lepingust taganeda ja raha tagasi saada.

Täismahus inglisekeelse uuringuga saab tutvuda EL tarbija nõustamiskeskuse kodulehel - http://www.consumer.ee/public/Mystery_shopping_report.pdf.

TAUSTTEAVE: ECC-võrgustik ehk Euroopa tarbijakaitsekeskuste võrgustik omab keskuseid kõikides liikmesriikides, lisaks ka Norras ja Islandil. Võrgustiku keskused lahendavad tarbijaprobleeme, mis on seotud kaupade ja teenuste ostmisega teistest liikmesriikidest. Võrgustiku tööd koordineerib Euroopa Komisjon ning Eestis tegutseb vastav keskus Tarbijakaitseameti koosseisus.

 

Lisainfo:

Kristina Vaksmaa
Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja
Tarbijakaitseamet
Kristina.vaksmaa@consumer.ee
5101729