Tarbijate usaldust E-kaubanduse vastu on kuritarvitatud kogu Euroopas

Täna esitletakse Brüsselis European Consumer Centres’ Network (Euroopa tarbijakaitsekeskuste võrgustiku) ehk ECC-Net poolt läbiviidud uuringu tulemusi, mis keskendus E-kaubandusega seotud probleemide kaardistamisele Euroopa Liidus ning Norras ja Islandil. ECC-võrgustiku peamiseks ülesandeks on lahendada tarbijate ülepiiriliste ostudega seotud probleeme, omades selleks spetsiaalseid keskusi kõikides liikmesriikides. Eestis kuulub võrgustikku Tarbijakaitseameti juures tegutsev EL tarbija nõustamiskeskus (European Consumer Centre of Estonia), kes samuti uuringus osales. 

Uuringu näol on tegemist neljanda samateemalise uuringuga, mis sel korral kaardistas ülepiirilised E-kaubandusega seotud tarbijaprobleemid 2007 aastal. Kokku laekus ECC-võrgustikule möödunud aastal 13 639  E-kaubandusega seotud kaebust.

Uuringu peamiseks eemärgiks oli kaardistada enim aset leidvad tarbijaprobleemid seoses E-kaubandusega Euroopas, andes nii ülevaate EL siseturu toimimisest või võimalikest tõrgetest antud valdkonnas, samuti võimaldades analüüsida peamisi tarbijate õiguste rikkumisi. Lisaks sisaldab uuring palju vastavasisulist statistikat ning konkreetseid näiteid tarbijate kaebustest ning aset leidnud probleemsetest situatsioonidest.

Laekunud kaebusi analüüsides leiab väga erinevaid tarbija õiguste rikkumisi, mis igapäevaselt E-kaubanduses aset leiavad – ettemakstud kaupu ei toimetata tarbijani, toote või teenuse kvaliteet ei vasta lepingutingimustele, esineb ebaausad või seadusega vastuolus olevaid lepingutingimusi, tarbijale avaldatud hinnateave on puudulik või esineb probleeme seoses maksete teostamisega, samuti takistusi seoses tagastamisõiguse rakendamisega, otseseid pettusi jms.

Kõige murettekitavamaks ning sagedasemaks probleemiks on tarbija poolt tellitud ja makstud kaupade mittetoimetamine tarbijani, moodustades poole kõikidest otseselt lahendamist vajavatest E-kaubandusega seotud kaebustest. Kohaletoimetamist käsitletavatest kaebustest 88% protsendi puhul ei toimetatud makstud ja tellitud toodet üldse tarbijani, 12% juhtudest toimus kas osaline või hilinemisega kaupade kohaletoimetamine. 

Uuringust selgub, et probleeme põhjustab ka ajaolu, et kauplejad ei võta sageli vastustust tellitud toote tarbijani mittejõudmise eest, veeretades süü posti- või kullerteenuse pakkujale, kes omakorda keeldub vastutust võtmast. Uuringu tulemustele tuginedes võib väita, et kaupade kohaletoimetamisega seotud probleemid vähendavad väga oluliselt tarbijate usaldust kogu E-kaubandussektori vastu ning seavad negatiivsesse valgusesse ka Euroopa siseturu toimimise.

Teiseks murettekitavaks probleemiks on tellitud toodete või teenustega seonduv. Peamiselt ollakse hädas Interneti-kaubanduse vahendusel tellitud toodete kvaliteediga (saadetud tooted on defektsed), saabuvad tooted ei vasta tellitule või edastatakse tarbijale tooteid, mida viimane ei ole tellinud. Kõige sagedamini tellitakse uuringu andmetel Interneti vahendusel elektroonikakaupu, populaarne on ka autode, sh kasutatud autode ostmine ning teenustest tellitakse kõige sagedamini pileteid erinevatele üritustele, nt spordivõistlustele.

Probleeme põhjustab ka pankrotti läinud või tõsistes tegutsemisraskustes olevate E-kaupluste käitumine – nimelt võtavad sellises situatsioonis ettevõtjad jätkuvalt vastu tarbijate tellimusi ja raha, kuigi ei ole enam võimelised antud äriga tegelema ega tarbijale teenust osutama. Probleeme põhjustab ka E-kaupluste kodulehekülgedel korrektsete kontaktandmete puudumine kaupleja kohta, samuti kaebavad tarbijad avaldatud hindadele lisanduvate varjatud tasude üle ning sageli takistab tarbijakaebuse edukat lahendamist segadus selle ümber, et millise riigi seadusandlus rakendub. Ei ole harvad ka juhtumid, kus tarbijad puutuvad kokku otsese pettusega, nt loodud kodulehekülje taga ei eksisteerigi E-kaubamaja ning ettemaksu teinud tarbijatele ei kavatsetagi kaupu lähetada.

Uuring kaardistab ka probleemid kaupleja ning tarbija päritolumaa lõikes. Kõige rohkem on konkreetset lahendamist vajavaid piiriüleseid tarbijakaebusi esitatud Saksamaa neti-poodide vastu, sellele järgnevad Prantsusmaa, Suurbritannia ning Holland. Analüüsitud 27 riigi hulgas on Eesti veebikauplejad piiriüleste kaebuste rohkuse alusel 12. kohal, edestades muuhulgas selliseid riike nagu Itaalia, Poola, Portugal, Läti, Leedu jt.

Eestis lahendas ECC-võrgustikku kuuluv keskus 2007 aastal 32 piiriülest E-kaubandusega seotud kaebust. Oluline on märkida ka seda, et antud uuring keskendus vaid piiriülestele Interneti-kaubandusega seotud kaebustele ehk kaebustele, kus tarbija ja kaupleja ei asu samas riigis. Lisaks uuringu poolt kajastatavale 13 639 juhtumile lahendavad iga nimetatud 27 riigi tarbijakaitseametid või –organisatsioonid ka siseriiklike E-kaubandusega seotud kaebusi, nt Tarbijakaitseameti menetluses oli 2007 aastal veel täiendavalt ligi 150 E-kaupleja tegevust puudutvat kaebust.

Uuring on inglisekeelsena kättesaadav EL tarbija nõustamiskeskuse koduleheküljel SIIN.

Lugupidamisega,

Kristina Vaksmaa
EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja
Tarbijakaitseamet